Tra le principali novità apportate dall’Intelligenza Artificiale ci sono senza dubbio i chatbot, dei software che simulano ed elaborano le conversazioni umane, permettendo agli utenti di interagire con applicazioni digitali come se stessero parlando con un essere umano.
L’avvento dei chatbot è principalmente legato al successo delle chat e dei programmi di messagistica istantanea che hanno favorito il proliferare di algoritmi di AI in grado di riprodurre un dialogo strutturato sull’utente finale.
I chatbot sono composti da elementari software che rispondono ad una semplice query a singola riga o sono molto più complessi per produrre diversi livelli di personalizzazione quando elaborano i dati.
Proviamo allora a comprendere meglio cos’è un chatbot, come funziona, quali benefici assicura e quali usi trova oggi.
L’origine dei chatbot
Un chatbot è un software che riesce a conversare con una persona in linguaggio naturale, intuendone le intenzioni e rispondendo secondo linee guida decise dall’azienda o in base ai dati di cui dispone.
Dunque, i chatbot sono pensati per replicare fedelmente il comportamento umano nel corso delle conversazioni per interagire con gli utenti tramite voce o testo scritto. Proprio per la loro capacità di rispondere alle richieste, i chatbot trovano moltissime applicazioni, come il customer care, la marketing automation e molto altro.
Il termine chatbot deriva dalla parola “chatterbot” proposta da Micheal Mauldin nel 1994 per parlare dei programmi di conversazione.
I chatbot sono definiti anche agenti intelligenti e ce ne sono di svariate tipologie. Infatti, alcuni eseguono una scansione delle parole chiave che fungono da input e funzionano un po’ come i motori di ricerca, mente altri riescono a simulare il linguaggio umano per mezzo di sofisticati sistemi di analisi.
All’origine dei chatbot c’è il test di Turing sviluppato negli anni Cinquanta dal matematico Alan Turing, ritenuto padre fondatore della moderna Intelligenza Artificiale.
Turing aveva definito un criterio che analizzava la capacità di un programma di riprodurre la partecipazione umana ad una conversazione scritta in tempo reale. Più era difficile distinguere l’uomo dalla macchina seguendo solo il contenuto della conversazione, più il programma era efficace.
Il primo antenato del moderno chatbot è stato ELIZA, un programma sviluppato dall’MIT nel 1966. ELIZA riusciva a riconoscere delle parole d’ancoraggio che consentivano di capire il significato della frase elaborata dall’uomo e di produrre poi delle risposte programmate in anticipo che permettessero di far avanzare la conversazione.
Si trattava di un sistema di cumulativo, per il quale più si procedeva con la conversazione con la macchina, più questa era in grado di riconoscere le parole pertinenti e restituire risposte utili.
Come funziona un chatbot?
I chatbot sono guidati principalmente dal Machine Learning (ML), dal Natural Language Processing (NLP) e da regole automatizzate e riescono ad elaborare i dati per dare risposte a qualsiasi tipo di richiesta.
Ci sono due categorie di chatbot che si possono incontrare:
- Chatbot dichiarativi: sono programmi a scopo unico o monouso che si focalizzano sull’esecuzione di una funzione. Usano soprattutto NLP e poca ML e producono risposte automatiche e colloquiali alle domande degli utenti. Tali interazioni sono specifiche e si applicano per lo più all’assistenza clienti e ai servizi. I chatbot dichiarativi gestiscono domande semplici che non implicano una grande varietà di variabili. Le loro abilità sono basiche e rappresentano i chatbot più diffusi al momento;
- Chatbot predittivi: questi chatbot si basano sui dati di conversazione e sono spesso considerati assistenti digitali. Sono molto più personalizzati e sofisticati rispetto alla prima tipologia di chatbot. Infatti, sono coscienti del contesto e sfruttano in pieno la NLP, la ML e la comprensione della lingua naturale (NLU). Utilizzano l’intelligenza predittiva per avere una maggiore personalizzazione secondi gli utenti e il loro comportamento e possono imparare le preferenze individuali per anticipare le esigenze. Chatbot di questo genere sono Alexa di Amazon e Siri di Apple, fortemente orientati al consumatore e ai suoi dati.
I vantaggi dei chatbot
Oggi si può dire che i chatbot rappresentano un vero e proprio valore aggiunto per le imprese poiché ne incrementano l’efficienza a livello operativo.
Al contempo, sono un enorme beneficio anche per i clienti in quanto permettono alle persone di godere di importanti ed utili servizi aggiuntivi.
Tramite l’uso di una chat automatica le società sono capaci di rispondere ad una ricca gamma di query automaticamente, abbattendo le spese ed i tempi di una tipica interazione umana.
I vantaggi che i chatbot garantiscono alle aziende sono principalmente la personalizzazione dei servizi, la riduzione dei costi e il diventare più proattivi. Infatti, l’uso di questi software dà la possibilità di interagire con un numero infinito di clienti, il tutto in modo personale e dedicato.
I chatbot sono quindi un valido alleato per proporre un servizio o un prodotto che somiglia a quello umano ad una platea di clienti più vasta e contemporaneamente.
Non a caso tali programmi sono impiegati per dare ai consumatori un servizio di alto livello attraverso differenti canali di comunicazione, diventando un prezioso aiuto per il marketing omnichannel.
In sintesi, si può dire che i benefici più importanti assicurati dai chatbot ai clienti sono essenzialmente:
- Massima disponibilità: i software chatbot sono online e disponibili H24 e ad un costo molto basso per le imprese. Insomma, è come disporre di un’assistenza clienti sempre attiva;
- Rapidità della risposta: oltre ad essere costantemente in funzione, i chatbot restituiscono risposte in modo istantaneo, senza dover attendere che un operatore sia libero;
- Personalizzazione: anche se ci troviamo di fronte ad un robot o programma di AI, c’è comunque l’opportunità di avere un’esperienza personalizzata per ciascun utente, ricevendo risposte personalizzate e su misura per le nostre esigenze.
Ambiti d’uso dei chatbot
Attualmente i chatbot vengono impiegati in moltissimi campi d’uso e si adattano molto bene a moltissimi contesti e situazioni. Vediamo quali sono i principali settori nei quali vengono utilizzati con successo i chatbot.
Servizi ai clienti
Quasi tutte le aziende sono dotate di un chatbot sul proprio sito web o app che si rivela utile per la gestione di servizi di assistenza post-vendita o per la ricerca di informazioni su un prodotto.
Per rendere tutto più veloce si possono rivolgere domande al chatbot, prima di essere dirottati verso l’operatore per la risoluzione del problema. Quando l’operatore aprirà la chat, avrà già a disposizione le informazioni raccolte in precedenza dal chatbot.
In poche parole, il servizio clienti entrerà in scena soltanto per le richieste più complesse e che necessitano di un’interazione umana. Poiché le chat sono attive h24, ci sarà una migliore coordinazione delle attività di assistenza, dando rapide risposte a quesiti banali.
HR e Ricerca e Sviluppo
I chatbot sono utilizzati per i processi di HR Management, specialmente per quel che riguarda le fasi di recruiting e assunzione.
Spesso sono impiegati per creare delle interviste preliminari automatizzate che i candidati possono compilare da casa. Successivamente queste risposte saranno usate dai recruiter per una prima scrematura delle candidature.
Al tempo stesso i chatbot sono utili per la gestione del personale, magari fornendo ai dipendenti interni delle informazioni su ferie e corsi di formazione. Infine, anche in campo Ricerca e Sviluppo ci sono soluzioni per aiutare gli addetti IT nel coordinare i data center o per individuare la fonte di alcuni dati.
Marketing e reparto vendite
Nel campo marketing e sales i chatbot restituiscono ai clienti le informazioni su servizi ed articoli, agendo come dei veri “shop assistant”, dando indicazioni su caratteristiche tecniche o tempi di consegna.
Ci sono poi chatbot che sono pensati per la guida all’acquisto, suggerendo il prodotto che il cliente dovrebbe effettuare, magari basandosi sulle scelte fatte in precedenza e proponendo un articolo in linea con i suoi gusti.
Infine, esistono chatbot che interagiscono con gli addetti alle vendite per la gestione delle loro attività quotidiane, offrendo dati aggiornati sui prodotti in magazzino.
Esempi di chatbot aziendali
Quasi tutte le aziende al giorno d’oggi si servono di chatbot e di esempi se ne potrebbero fare a migliaia, visto l’ampia diffusione che hanno questi software AI. Una delle prime imprese ad avere sviluppato un proprio chatbot è stata la 1-800-Flowers.com.
Attualmente il programma è integrato nel sistema Messenger aziendale e attraverso una serie di domande all’utente, è capace di capire quale bouquet di fiori si sta cercando di acquistare. Alla fine, sempre parlando con il chatbot, si potrà concludere l’acquisto con le informazioni necessarie.
Altra azienda attiva in tale senso è Sephora, il rinomato marchio di make-up, il quale dispone di un chatbot che funge da shop assistant, consigliando gli acquisti secondo il volto della persona ed offrendo tutorial personalizzati.
Anche la catena Starbucks si avvale dell’aiuto di un chatbot che consente di saltare la coda alla cassa, ordinare il cappuccino tramite messaggio vocale e ricevere una notifica quando l’ordine è pronto.
Per finire, Spotify dispone di un Messenger bot con cui gli utenti dell’app possono interagire per richiedere una colonna sonora secondo lo stato d’animo del momento o l’attività che si sta svolgendo.